Nicht verkaufen

Aug 23, 2023

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Originalgerätehersteller (OEM), der fantastische Produkte entwirft und herstellt. Sie verkaufen diese Produkte über eine Kombination aus direkten und indirekten Vertriebskanälen. Da Sie jedoch die Beziehung zum Endkunden nicht kontrollieren, wissen Sie nicht, wie Sie Produkte vor Ort am besten „servieren“ können. Mit anderen Worten: Sie haben nur begrenzten Überblick darüber, wo sich Ihre Produkte befinden, in welchem ​​Zustand sie sich befinden und wie sie verwendet werden. Diese eingeschränkte Transparenz beeinträchtigt die Verwaltung der Servicekosten, die Steigerung des Serviceumsatzes und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Lassen Sie mich Ihnen sagen, wie Sie die Kontrolle über Ihre installierte Basis zurückgewinnen können.

Vor ein paar Jahren verkaufte eine Premiummarke für Energiesteuerungssysteme ihre Produkte nach einem „Sell-and-Forget“-Modell. Dieses Modell war zum Standardmodus Operandi geworden, weil:

Dieses „Sell-and-Forget“-Modell verursachte zwei große Probleme:

Um sowohl interne als auch externe Herausforderungen abzumildern, änderte der OEM sein Modell auf Verkauf und Service. In der Vergangenheit hatte der OEM Zugriff auf das Design und die Bauausführung. Durch seine Transformationsreise etablierte es ein „wie beibehalten“. Tatsächlich hat der OEM einen digitalen Faden geschaffen, der Fabrik und Feld umspannt.

Möglicherweise ist Ihnen im obigen digitalen Thread eine (absichtliche) Auslassung aufgefallen. Nämlich im Verkaufszustand. Wenn ein OEM Produkte über den indirekten Vertriebskanal verkauft, kontrolliert eine andere juristische/kommerzielle Einheit den Verkaufsprozess. Dieses Unternehmen ist „Eigentümer“ der Kundenbeziehung. Es weiß, wo sich die Produkte befinden, in welchem ​​Zustand sie sich befinden und wie sie verwendet werden.

Die Tatsache, dass eine andere juristische Person den Verkaufsprozess kontrolliert, bedeutet nicht, dass der OEM ratlos ist. Weit gefehlt. Das Produkt trägt das OEM-Logo. Es ist das Wertversprechen des Produkts, das einen Benutzer zum Kauf veranlasst. Wer kann besser erklären, was das Produkt kann, wie es installiert, bedient und gewartet wird? Ja, der OEM. Der OEM ist Eigentümer der Produktbeziehung, weil er weiß, wie er das Produkt aufrechterhalten kann.

Wenn wir uns den Aufbau moderner Produkte ansehen, stellen wir fest, dass jedes Produkt, das nach dem Jahr 2000 entwickelt wurde, neben seinem mechanischen und elektrischen Teil auch über eine digitale Komponente verfügt. Um ein zeitgemäßes Produkt aufrechtzuerhalten, sind drei Arten von Fähigkeiten erforderlich.

Der OEM als Hersteller des Produkts ist möglicherweise der kompetenteste Partner, der das Produkt auf allen drei Ebenen aufrechterhalten kann. Während wir sehen, dass Drittparteien auf mechanischer und elektrischer Ebene zu Konkurrenten werden, bleibt die digitale Komponente für den OEM das „Heimgebiet“. Hier werden wir uns darauf konzentrieren, den Thread wiederherzustellen.

In der B2C-Welt ist das iPhone vielleicht das eindrucksvollste Beispiel. Jedes Telefon erfordert eine digitale „Aktivierung“. Dadurch kann Apple unabhängig vom Vertriebskanal eine Produktbeziehung aufbauen. Durch diese Produktbeziehung weiß Apple, wo sich seine Produkte befinden, in welchem ​​Zustand sie sich befinden und wie sie verwendet werden. Apple nutzt diese Informationen, um die Kontrolle über den Produkt- und Servicelebenszyklus auszuüben.

Die Fahrzeugwartung ist ein weiteres Beispiel, bei dem die Produktbeziehung entscheidender ist als die Kundenbeziehung. Wenn Sie eine Wartung Ihres Autos benötigen, wird die Serviceorganisation Sie nach Ihrem Kennzeichen fragen. Die Angaben „gebaut“, „verkauft“ und „gewartet“ sind alle mit Ihrem Nummernschild verknüpft. Wenn sich die Kundenbeziehung verändert, bleibt der produktbezogene digitale Thread der konstante Faktor. Es sind die Informationen im digitalen Thread, die die Kontrolle über den Produkt- und Servicelebenszyklus ermöglichen. Kontrolle über Elemente wie Wartungsintervalle, PM-Kits, Fehlerbehebung, technische Änderungen, Rückrufe, Verbrauchsmaterialien, Kalibrierungswerte und Software-Upgrades. Alle diese Servicelebenszyklusaktivitäten dienen der Langlebigkeit des Fahrzeugs und damit dem ursprünglichen Wertversprechen des OEM.

Wenn ein OEM auf indirekte Vertriebskanäle angewiesen ist, um Produkte auf den Markt zu bringen, was kann der OEM dann mit den Daten und der Kontrolle tun, die er durch die Produktbeziehung erhält?

Eine ähnliche Neudefinition des Werts muss mit dem Produkteigentümer ausgehandelt werden. Ein OEM kann Produktdaten nicht einfach „abgreifen“. Als Xerox 1997 die Fernüberwachung für Kopierer erfand, blockierten die Besitzer den ausgehenden Port. Der Einkauf wollte die Kontrolle über den Einkauf von Tonern und Trommeln gegenüber hochpreisigen OEM-Verbrauchsmaterialien haben. Dieses Beispiel zeigt, dass der OEM eine Gegenleistung erbringen sollte, wenn Produktdaten einen Wert darstellen.

Als OEM entwerfen und fertigen Sie fantastische Produkte. Wenn sie vor Ort sind, tragen sie Ihr Logo darauf. Produktbesitzer beurteilen Ihre Marke danach, wie Sie Ihre Servicebereitstellung organisiert haben. Wenn Sie für den Verkauf und die Wartung Ihrer Produkte auf einen indirekten Vertriebskanal angewiesen sind, haben wir gesehen, wie ein OEM seine Produktbeziehung nutzen kann, um die Geschäftsbeziehung zu verbessern. Die Werkzeuge zum Aufbau eines digitalen Threads sind vorhanden.

Um mehr über die Einrichtung eines digitalen Threads für den Außendienst zu erfahren, lesen Sie Understanding the Digital Thread & the Role of Service in the Asset Lifecycle.